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课程收益：

1、掌握银行客户心理分析与开发技巧
2、熟练营销流程与沟通技巧
3、学习顾问式大客户销售技巧
4、提升高效沟通及谈判技巧
5、学习大客户的反对意见解除技巧
6、知悉银行营销创新策略

课程内容：

课程时间： 2天


课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
授课形式：课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示


课程大纲：


前言：银行营销面临的挑战
1、央行货币政策走势分析
2、电子商务金融服务业发展对传统金融业的影响
3、互联网金融对银行的冲击及应对措施


客户营销的基础：洞察人性


第一章 银行客户心理分析与开发技巧
一、银行客户心理与需求分析
1、客户行为风格分析
2、客户采购消费心理分析
3、客户购买动机分析
4、客户深层需求及决策分析
l 客户冰山理论模型
l 优质客户特征
l 高效搜集客户需求信息的方法
l 高效引导客户需求的方法
l 客户决策身份分析


二、客户快速开发技巧
1、用MAN法则锁定目标客户
2、“兔子先吃窝边草”：拓展熟识人群法
…………

7、“直截了当，开门见山”：直接陌生接触法
8、地毯式搜索营销
9、中心开花法




第二章、银行营销精英营销流程与沟通技巧
一、银行营销业务流程概览
1.甄选优质客户
2.拜访前的准备
3.客户有效接洽
…………

7.方案实施成交
8.客户关系管理


二、如何甄选优质客户
1.客户群体分类
2.优质客户定位
3.如何寻找客户
A.资讯查阅法
B.关联寻找法
C.鱼塘合作法
D.客户转介绍


三、拜访客户前应该做哪些准备
1.商务形象准备
2.积极心态准备
…………
4.客户信息准备
A.企业所处行业的信息
B.决策人或关键人的基本信息
C.企业规模/市场/产品/客户/管理/发展阶段/资金情况
5.知己知彼百战百胜---企业案例学习


四、如何进行客户有效接洽
1.接洽的方式
2.电话接洽预约话术
3.A-B-C话术演练




五、面谈：如何与客户建立初步信任
1.第一印象：4秒理论
2.客户性格分类
3.如何辨别客户性格
4.根据客户性格进行开场白设计
5.根据客户性格进行赞美、


案例：一个优秀的理财经理为什么通常搞不定企业家？


六、面谈：如何挖掘并确认客户需求
1.围绕客户“采购 销售 融资 管理 理财”五大方向进行资料搜集及探询
2.唤起客户对现状的不满（制造问题）
………………   



5.预约下次方案呈现的时间/地点/参会人员
6.案例学习
7.现场情景模拟演练


案例：
1、为什么客户经理一介绍产品，客户就推辞？
2、中医与银行营销


七、如何进行服务方案呈现
1.如何根据客户的需求及银行的产品进行服务方案设计
2.典型案例学习---金融服务方案书的构成
3.方案呈现的方式
4.方案呈现的法则----FABE法则
5.现场情景模拟演练


八、如何帮助客户实施方案顺利成交
1.了解客户决策流程及周期
2.拒绝处理的有效流程：L-E-C-P-C
3.商务谈判时机与原则
4.谈判初期/中期/后期策略


案例：口才最好的客户经理，赢得了战争，却失去了大客户！


九、银行公私联动营销
1、公私联动目标客户诊断及营销机会挖掘
l 深度挖掘客户的需求
l 全方位诊断目标客户
l 目标客户筛选与分析
2.利用公司客户挖掘私人业务
3.利用私人客户挖掘公司业务
4.公私联动营销的完美结合


举例1：公司业务带动个金业务的机会挖掘
举例2：公司业务带动个金业务的机会挖掘


十、如何进行客户关系管理
1.创造客户忠诚度的方法体系
2.客户投诉危机处理及其客户的挽留技巧
3.超越服务：客户终生价值管理
4.案例学习：客户生命周期营销


第三章、顾问式大客户销售技巧
一、顾问式大客户销售的六大关键
1. 准确地筛选客户
2. 将方案与客户的痛苦（或成果）连接起来
………………

5. 向实权人物推销
6. 向整个销售团队沟通战略计划
7. 讨论：为什么销售人员的业绩差别那么大


二、赢得顾问式大客户销售的六大技巧
1. “挪”字当先赢得客户信任的技巧
………………
3. 运用SPIN“抓心”技巧
…^………………
5. 获得客户购买承诺的技巧
6. 应对拒绝和异议的技巧
7. 讨论：如何在实践中改进我们的行为


三、顾问式销售五大利器
1. 利器一：赢得客户高度信赖
………………

4. 利器四：重视并做好售后服务
5. 利器五：双赢才是最大的赢


思考：顾问式销售人员成功应具备的素质


第四章、高效沟通及谈判技巧


一、为什么我们的沟通会出现问题？
1. 人的本性问题
2. 沟通技巧问题


二、沟通模型
1. 沟通模型分析：编码、解码、反馈
2. 沟通模型在工作中的启示


三、沟通方式与选择
1. 各种沟通方式优缺点分析
2. 在工作中沟通方式的选择


四、沟通的三大因素
五、 沟通的四大原则
六、高效沟通场景一——如何让客户喜欢你
七、高效沟通场景二----如何让客户尊重你
八、SPIN引导技巧
2 背景问题S
2 难点问题P
2 暗示问题I
2 示意问题N


九、谈判促成策略
1. 建立并强化优势策略
2. 同一战线策略
3. 假设成交策略
4. 逐步签约策略
5. 适度让步策略
6. 资源互换策略


情景模拟演练：高效说服沟通技巧的应用


第五章、大客户的反对意见解除技巧


一、分析大客户异议产生的原因
1. 大客户真假异议的识别
2. 客户自身原因分析
3. 销售人员原因分析
4. 竞争者原因分析


二、处理异议的两大原则
1. 事前充分做好准备，灵活选择最佳时机
2. 给足客户面子，让客户感觉良好


三、处理客户异议常见的有效方法？
1. 客户异议常见的5大抗拒点
2. 案例研讨：处理客户异议常用的6种方法
四、化险为夷---处理异议LAARC万能公式
1. L 耐心的倾听
2. A 确认客户的异议
3. A 对客户的异议进行评价
4. R 对客户的异议进行反馈
5. C 证实客户的异议已经被化解
五、实战模拟训练：您是如何应对大客户的抗拒点的？


第六章、银行营销创新策略
1、“银行飞近百姓家”：社区营销
2、“万千服务一柜牵”：低柜营销
3、“取长补短谋双赢”：联合营销
……………………

10、“羡鱼不如归织网”：网络营销
11、“真心换得客户心”：服务营销
12、“智者在商不言商”：文化营销
13、“化零为整营销忙”：整合营销




课程结束
Ø 学员提问，统一解答
Ø 学员心得分享
Ø 案例模拟，统一通关考核
Ø 学员落地行动计划表填写
Ø 企业领导激励致辞


冯文老师简介：                                               
国内极其少有能运用国、粤、英三语授课的老师；
国家企业培训师，国家营销师，中国第一批获得认证的理财规划师；
曾任世界最大银行英国汇丰银行客户经理、客服主管、培训经理；
曾任欧洲最大金融集团意大利忠利集团业务经理、营销及项目总监、培训经理；
曾任全球最大的中文搜索引擎公司百度互联网公司培训经理、CRM项目总监；
曾经用两年打造了2000人销售团队，直接培养超过300个销售冠军；
通过给企业建立有效的营销系统使得辅导的企业营销业绩增长50%-200%；
现任多家拟上市公司的企业管理顾问，主要包括金融行业，互联网行业，教育行业等。
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冯文老师工作经历：                                       
【人生经历――10年的理论学习＋10年的培训经验＋10年的实战经验】
冯老师的十年来一直在各大世界500强公司任职管理层，期间为各大公司进行过多次内训，口碑很好。
【从事行业――金融业＋互联网行业+人力资源行业+咨询业】
先后在金融业、互联网行业、人力资源行业、管理咨询业的中高层管理岗位；
金融业的精细化管理、互联网行业的创新营销、管理咨询的丰富经验，使冯老师能够为企业客户提供高效的管理培训和实战型的管理咨询服务。

冯文老师针对银行的课程：
1.《银行客户经理：综合技能提升特训营》
2.《银行客户经理卓越营销技能提升训练》
3.《个人信贷业务营销策略与技能提升》
4.《银行大堂经理、客户经理：综合业务素质提升训练》
5.《理财经理综合素质提升训练》
6.《银行精英：高效谈判沟通与营销技巧训练》
7.《银行柜员服务营销综合实战培训》
8.《银行柜员高级服务礼仪训练》 
9.《银行营业厅全员营销训练营》
10.《银行新入职员工职业化综合能力提升训练》 
11.《信用卡电话营销技巧培训》
12. 《营销服务人员高效沟通技巧训练》
13.《银行厅堂导购系列课程》
14.《银行服务营销创新系统》
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冯文老师培训特点：                                     
以案例实证为主，案例来源一部分来自自身的工作经验、另一部分来自咨询项目中遇到的典型问题；
以现场讨论为主，案例来源于客户单位发生的事实，通过互动，启发学员对本单位情况进行剖析；
从企业的实际情况出发，重在帮助学员提高解决问题的能力。

冯文老师咨询特点：                                     
非常熟悉各类管理技术的运用，能够将“相关管理技术”同“客户单位的具体情况”相结合，帮助企业进一步提升管理水平；
对未来国内外经济发展走向有较为深入的研究，能够为企业客户的生存发展提供建设性的建议和主意；
依托专业的管理咨询机构，提供完善的售后服务，与客户企业共同发展。

冯文老师主要学术成就：                                   
自创业绩倍增系统及课程，擅长为金融业及其它企业诊断并倍增业绩，拥有多个成功案例：
渣打银行：标杆网点项目托管回头、转介绍客户增长超过70%
汇丰银行：神秘顾客调查——投诉率减少80%
中意人寿保险有限公司：营销团队托管——业绩增长超过100%
农业银行广东省分行：战略营销项目托管——分公司业绩增长超过50%。
百度中国：业务流程改革&CRM系统优化——分公司月度业绩保持在1亿以上，业绩年增长超过40%
梦飞集团：公司内部管理体系梳理——业绩增长200%，成功吸引风投融资
人本人力资源：CRM客户管理系统优化——业绩增长达100%
保加威环保：营销体系（市场/直销/经销）建设——业绩增长50% 

冯文老师研究主线：                                       
金融行业分析及发展战略规划
管理创新、管理的规范化及企业管理体系架构
实战营销与市场营销实践

冯文老师服务过的部分企业：                                   
英国汇丰银行广州分行、渣打银行香港分行、花旗银行香港分行、澳门银行、农业银行广东省分行、中国建设银行梅州分行、中国银行揭阳分行、中国邮政、浙江商业银行、人民银行、东亚银行、恒生银行、上海凯里工行、深圳招行、珠海华润银行、菏泽工行、广州兴业银行、昆明农村信用合作社、中山农信社、南京工商银行、兴行银行、中国银行郑州分行、农业银行佛山分行、江苏民丰农村商业银行、广州交通银行、中山农商行、农业银行漯河分行、农业银行南阳分行、中行新都支行、中国银行陕西分行、中国银行本溪分行、陕西建行、中国银行本溪分行、工商银行眉山分行、潜江农商行、建设银行佛山分行、中信银行济南分行、保定农行、株洲邮储、南京邮储、山东德州银行、信阳农商行、武汉农商行、上海农商行、武汉市邮储、莱芜农信社、连云港东方农村商业银行、徽商银行、重庆农商行、顺德农商行、将乐县联社、新乡农信社、工商银行锦州分行、中国银行锦州分行、建设银行福建分行、工商银行福建分行、广东华兴银行、黄河农商行、建设银行天津分行、农业银行银川分行、重庆农商行、农业银行贵阳分行、应城联社、农业银行安徽省分行、意大利忠利集团、百度中国广州分公司、中国移动郑州分公司、中国联通广州分公司、中国联通深圳分公司、中国联通惠州分公司、中国联通湛江分公司、中国联通江门分公司、中国联通中山分公司、华夏龙物流有限公司、人本有限公司人力资源公司、梦飞集团、保加威科技有限公司，美国杰夫教育集团，香港好牧人公司等等。