叶东：昆明航空需要提高危机公关能力 _ 叶东的专家文章

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文/叶东

10月11日晚，一条关于昆明航空空姐被塞入机舱行李架的新闻在微信朋友圈传开。就在今天，这条新闻上了各大网络媒体的头版。随后，记者联系了昆明航空。昆明航空的相关负责人表示，这是个人行为，且发生在执行航班任务之后，没有影响航班安全，将对当事人批评教育。

这是一次舆情危机事件。处理不好，可能会让昆明航空陷入更深的危机当中。危机处理要有大局观，首先要保公司，公司保不住，保个人也没有意义。所以要迅速的“切割”，大事化小小事化了。昆明航空这一点做的还是不错的，将这种行为定性为个人行为，避免了事态的进一步扩大或者说扩散到公司运营的其他领域。

除了这一点，昆明航空还强调了这个行为是发生在执行航班任务之后，没有影响航班安全。作为研究危机管理的学者，我非常理解他们这样说的动机，但必要性不大，可能还有很大的负面效果。

原因有二：

一是不管在执行任务之前、任务之中，还是任务之后，这种行为都是不合适的，而且不是个例，更关键的是事件中的主体-空姐怨声载道。

二是“没有影响安全”，从心理学上讲，有很强的心理暗示与强化。本来，大家还没有想到安全问题。你这么一说，大家反而想到了安全问题。这个新闻本来就不是好新闻，你又提到安全问题，会让人产生“不安全”的网络联想。

危机公关需要在第一时间表态，然后强调在事件发生后，公司做了哪些工作。大家最关心的是你做了哪些工作，而不是辩解。辩解没有意义，而且在辩解的过程容易出现更多的问题。我想昆明航空的相关负责人没有意识到这一点。

这次事件对于昆明航空也是一次提醒。在微博微信流行的今天，航空公司任何一个细节问题，都有可能被无限放大，且被迅速引爆。我想昆明航空需要加强内部管理，排查内部的危机源头，找出内部管理的薄弱点，将可能引起舆情危机的危机苗头扼杀在摇篮之中。

叶东，中国知名周易学者，危机管理专家，中国危机公关***人，中国危机管理“隔离”理论创始人，叶东危机管理有限公司首席专家。

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	姓名：	叶东
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	签名：	叶东，中国知名周易学者，危机管理专家，中国危机公关***人，中国危机管理“隔离”理论创始人，叶东危机管理有限公司首席专家。