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酒店服务员素养与品牌文化塑造

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
课程特色：
课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影。
培训对象：
酒店、餐饮业总经理、市场总监、营销总监、销售经理及中高层管理者。
课程收获：
1、受众获得酒店服务流程规范的宝贵经验；
2、酒店的错位营销与差异服务的实战指导；
3、学习酒店营销策略制定的系统思路和决策方法；
4、了解品牌经营的重要性及注意要点。
培训背景：
随着中国餐饮酒店业的成熟和市场竞争的加剧，营销已经成为酒店获取竞争优势的主要手段，新观念、新手段层出不穷，如何采取合理的市场竞争策略，建立并控制酒店的销售渠道？如何做好与经营部门的协调工作，让自己的工作卓有成效？如何走出削价竞争的误区，提高酒店的整体收益水平？酒店行业如何应对猪流感以及金融危机等大环境？如何过冬？酒店行业如何应对网络3.0的营销新形势？如何“网”罗顾客？总之，如何进行优质营销，使酒店营销发挥最佳优势是目前酒店经理人的当务之急——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《餐饮酒店营销管理与酒店服务员素养培训》，以提升中国酒店业营销管理水平，促进酒店客源增长，开发餐饮业市场潜力，实现酒店最佳经营效益为终极目标。

培训大纲：

服务礼仪篇

第一天：酒店服务员素养篇

第一部分、服务员礼仪修养

第一讲：服务员的仪表及语言修养
一、仪容仪表的要求
二、服务员的着装要求

第二讲：服务员的仪态
一、动作表情上的要求
二、工作中应注意事项
三、手势语言的表现

第三讲：服务中的基本礼仪
一、送客的礼仪
二、服务员的卫生礼仪
三、服务中其他礼仪

第二部分、服务员礼仪技巧培训

第一讲：服务员的语言表达技巧
一、服务语言表达10种技巧
二、餐厅服务常用的礼貌用语
三、服务过程中的礼貌用语

第二讲：服务用语的要求及特征
一、使用礼貌服务用语的要求
二、礼貌服务用语的特征
三、餐饮服务员服务忌语

第三讲：餐饮服务员接、打电话礼仪
一、服务员接听电话的礼仪
二、服务员打电话的礼仪
三、接、打电话的要求

第四讲：实施礼仪遵循5原则
一、尊重客人习惯
二、不卑不亢
三、不与客人过于亲密
四、不过分繁琐，不过分殷勤
五、一视同仁，区别对待

第三部分、服务员服务态度培训

第一讲：微笑服务
一、微笑服务的意义
二、微笑服务的作用
三、微笑服务的培养

第二讲：态度是服务的基础
一、服务态度决定一切
二、积极的态度——你最宝贵的财富
三、点燃服务的热情

第三讲：如何保持快乐的心情
一、快乐源自精神
二、为拥有而快乐
三、学着找回一份好心情
四、自信是快乐的基础

第四讲：如何培养良好的心态
一、接受和关爱你自己
二、提升自信的自我训练技巧
三、保持积极自信的最佳人生状态
四、保持自我，活出本色

第五讲：培养职业素质和服务意识
一、在实践中培养服务感知
二、养成良好职业素养的方法和途径

基本技能篇

第四部分、服务员基本技能培训

第一讲：托盘
第二讲：餐巾折花
一、餐巾的作用和类型
二、餐巾折花的造型与技法

第三讲：摆台撤台
一、中餐摆台
二、西餐宴会摆台
三、撤台

第四讲：客人用餐中服务
一、上菜和分菜
二、换盘与撤盘
三、斟酒服务

第五讲：结账服务
一、不同支付方式的结账服务
二、结账过程中应注意细节
三、结账过程中常见问题处理

第六讲：餐具的卫生管理
一、洗涤消毒人员的卫生
二、食(饮)具消毒制度
三、餐(饮)具消毒

第七讲：餐具及餐厅电器的维护
一、餐具擦拭
二、餐饮布巾的使用与保管
三、餐厅家具的使用与保养
四、电器设备的使用与保养
五、餐饮加工电器的使用和保养

第五部分、服务员菜品推销技巧

第一讲：餐饮服务员的推销能力
一、餐饮服务员应具备的几个条件
二、了解餐饮推销的种类
三、餐饮服务员推销时要注意的问题

第二讲：餐饮推销的最佳技巧
一、让菜品推销恰到好处
二、现场演示
三、填补空白做好搭配
四、选准推销的目标
五、化抽象为生动形象
六、提供多种可能性
七、借用他人之口

第三讲：不同消费对象的推销技巧
一、对不同年龄、性别顾客的推销技巧
二、对消费动机不同顾客的推销技巧
三、对不同身份顾客的推销技巧
四、对不同性格顾客的推销技巧

第四讲：用餐不同阶段的推销技巧
一、点菜时推销
二、上菜时捎带推销
三、用餐高潮时借势推销

第六部分、筵席文化及宴会服务

第一讲：筵席文化
一、筵席的特征
二、筵席中常用术语
三、筵席餐桌设计与场地布置
四、中餐筵席餐桌布局
五、西餐筵席餐桌布局
六、筵席台面设计

第二讲：宴会服务
一、宴会服务的一般工作
二、中餐宴会服务
三、西式宴会服务
四、宴会应注意之事项
五、宴会服务标准作业流程

知识拓展篇

第七部分、中餐菜肴文化
第一讲：服务员掌握一些烹饪常识的意义
第二讲：中餐菜肴制作的特点
一、用料技艺及特点
二、刀功技艺及特点
三、调味技艺及特点
四、制熟技艺及特点

第三讲：中餐菜肴的美化
一、美食与美名配合
二、美食与美器配合
三、美食与美境配合

第四讲：中餐主流菜系的特点
一、鲁菜的特点
二、川菜的特点
三、粤菜的特点
四、苏菜的特点
五、徽菜的特点

第八部分、酒水知识及酒水服务

第一讲：酒度表示法
第二讲：酒的功能
第三讲：酒、饮料分类及特点
一、中国酒及其特点
二、洋酒及其特点
三、葡萄酒的分类及鉴赏
四、啤酒的分类
五、利口酒的分类
六、咖啡
七、可可
八、其他常见软饮料

第四讲：选酒水和开瓶的技巧
一、向顾客提供酒水单
二、酒水准备工作
三、开启不同酒类酒瓶的方法
四、做好斟酒的准备工作
五、中餐斟酒服务中的要求
六、西餐斟酒方法

第五讲：葡萄酒、啤酒服务
一、葡萄酒的服务方式
二、啤酒服务

第六讲：茶文化及茶水服务
一、中国十大名茶特点
二、不同茶的饮用方式
三、沏泡茶的环节要求

第九部分、饮食礼仪

第一讲：中国饮食礼仪
一、起源
二、分餐与合食
三、中餐食礼
四、宴席礼仪

第二讲：外国饮食礼仪
一、国外对礼起源的认识
二、亚洲国家饮食礼仪
三、欧洲国家饮食礼仪
四、美洲和大洋洲国家饮食礼仪

能力提升篇

第十部分、餐饮服务员常用英语

第一讲：餐饮常用单词
第二讲：一般礼仪性英语
第三讲：餐厅点餐常用英语
一、顾客点餐用语
二、服务员常用回答语

第四讲：情景对话
一、情景对话一
二、情景对话二
三、情景对话三

第十一部分、餐厅突发事件处理方案

第一讲：关于结账问题的应急处理
第二讲：关于菜肴质量的应急处理
第三讲：关于餐厅安全的应急处理
第四讲：其他事件应急处理

第二天：品牌文化塑造篇

第一部分：品牌文化塑造是品牌核心价值的体现

第1讲：品牌文化概述
1、品牌文化的含义
2、品牌文化的层次
3、品牌文化的作用
4、品牌文化发挥作用的途径

第2讲：品牌特性与品牌文化
1、品牌属性与品牌文化
2、品牌个性与品牌文化
3、品牌价值与品牌文化
4、自我观念与品牌文化

第3讲：品牌文化的载体
1、企业家与品牌文化
2、企业人才与品牌文化
3、企业文化与品牌文化
4、产品与品牌文化
5、消费者与品牌文化

第4讲：品牌文化的功能
1、导向功能
2、凝聚功能
3、激励功能
4、约束功能
5、辐射功能
6、推动功能
7、协调功能

第5讲：品牌文化的塑造
1、为品牌塑造一种恰当的文化
2、品牌文化与时尚文化
3、品牌文化与民族传统文化

第二部分：品牌文化基本战略分析

第6讲：品牌文化定位战略
1、品牌定位的重要意义
2、品牌文化定位
3、品牌文化定位战略创新

第7讲：品牌设计文化战略
1、品牌标志设计
2、品牌标识色的设计
3、品牌标准字的设计

第8讲：品牌包装文化战略
1、品牌包装文化综述
2、品牌包装文化的功能
3、品牌包装文化的作用
4、品牌包装文化的组成
5、品牌包装文化战略

第9讲：品牌营销文化战略
1、品牌营销文化综述
2、营销文化的类型
3、品牌营销文化的价值
4、品牌营销文化的作用
5、品牌营销文化的魅力
6、品牌营销文化的建设和培育

第10讲：品牌文化传播战略
1、传播的含义
2、品牌文化传播的特点与途径
3、品牌文化传播战略

第11讲：品牌服务文化战略
1、品牌就是服务
2、品牌服务文化层次
3、品牌服务文化内涵
4、服务文化的表现形式
5、品牌服务文化模式
6、品牌服务文化的创建途径
7、品牌服务文化战略

第三部分：品牌文化战略创新重点分析

第12讲：品牌文化延伸战略
1、品牌文化延伸概述
2、品牌文化延伸战略及创新
3、在品牌文化延伸过程中应该注意到的问题

第13讲：品牌国际化战略
1、品牌国际化概述
2、我国品牌国际化发展战略的创新思考

第14讲：品牌文化的消费者体验创新
1、品牌文化消费者体验的现实意义
2、品牌文化消费者体验的营销内容
3、品牌文化消费者体验创新

第15讲：品牌文化核心价值创新
1、品牌文化核心价值分析
2、品牌文化核心价值的营销竞争优势分析
3、品牌文化核心价值的建设

第四部分：品牌的强力支撑：企业文化

一、企业文化：企业生存和发展的基石
(1)企业文化的内涵
(2)塑造企业文化的重要性

二、我国品牌的文化缺陷及其原因
(1)躁动的心态
(2)道德缺陷
(3)品牌建设中的“霸王”心态
(4)自我的品牌与品牌的归宿

三、品牌战略与文化建设
(1)品牌战略与文化建设的关系
(2)品牌标志设计的文化策略

四、企业文化建设
(1)企业文化建设的内容
(2)企业文化改造的原则
(3)建立学习型组织

五、企业文化对提升品牌竞争力的作用
(1)企业文化与品牌、核心竞争力的关系
(2)企业文化是提升品牌竞争力的主要手段
(3)企业文化是品牌竞争力的源泉

六、企业文化与品牌文化的异同
1、企业文化与品牌文化有相通的地方
2、企业文化与品牌文化的内涵必须一致
3、企业文化与品牌文化的核心含义不同
4、企业文化与品牌文化的作用不同
5、企业文化与品牌文化的建设方法不同

七、品牌文化塑造的辅助发展
1、知识产权保护
(1)知识产权与国家战略
(2)WTO与知识产权保护
(3)《商标法》加强对商标专用权的保护
(4)加强企业知识产权管理
2、信用建设
(1)品牌资产价值分析
(2)品牌忠诚
(3)品牌价值
(4)信用建设

酒店服务员素养与品牌文化塑造小结