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姓名: | 林瑜 |
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领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 |
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地点: | 广东 广州 |
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4看——初判投诉客户会不会越级?
短文作者:培训师林瑜 来自:微信公众号“愉悦学习” 有学员跟我说:“林老师,你知道吗,我工作中最烦的事情是遇上客户投诉。” 学员口中的麻烦客户,通常是这样子的:他们常常一言不合就投诉到工信部,就媒体曝光。有时甚至感觉和他沟通得好好的,转头客户就来个越级投诉。昨天还打电话给客户回复着他关心的问题,今天客户就送我们上新闻。后果大家都明了:反复分析推敲过程细节,甚至说过的每一句话都不放过,考究深义。然后从上到下的定责,定罚。 这很令人崩溃,身累、心累。
今天我们就来说说,如何初判投诉客户会不会越级?
第二点:看说话
第三、看行为 所以如果客户纠缠于自己的权利/权益受损,依法依规不合理/你方有错在先等。或纠缠于“利益”,要因投诉这事得到正常处理以外的“补偿”/"好处”,那么他很可能在得不到响应时就很有可能寻求其他渠道表达不满或宣泄不满。
如上4点,对疑似越级投诉和曝光媒体倾向的客户,进行初判别,避免有可能的“惊弓之鸟”般的无畏恐惧。
提前洞悉客户的越级倾向,不断完善服务中易投诉的漏洞、问题,对越级投诉做预防性管控,一切才会变得从容。 你说呢?
![]() 培训师林瑜 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。 |
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